Оксана Полянская: Качественная экспертиза – эффективная защита от потребительского экстремизма

- Оксана Александровна, давайте для начала дадим определение явлению. Что такое «потребительский экстремизм»?

- Потребительский экстремизм, потребительский терроризм – это термин, которым обозначают поведение потребителей или групп потребителей, которые манипулируют законодательством с корыстной целью получения выгоды или дохода. «СОЮЗЭКСПЕРТИЗА» ТПП РФ, обладая почти вековым опытом товароведческой и судебной экспертизы, не раз становилась щитом для бизнеса, подвергающегося подобным атакам. Парадокс в том, что на флаге потребителей-экстремистов начертан тот же лозунг, что и на флаге клиентоориентированных предпринимателей.

- «Клиент всегда прав»?

- Именно. Этим рыночным правилом все чаще пользуются недобросовестные участники рынка, создавая целые схемы получения доходов от выигранных споров по вопросам качества приобретенного товара, работы или услуги. Это явление породила практика применения отдельных норм Закона «О защите прав потребителей». При этом нужно понимать, что потребительский экстремизм распространяется не только на масс-маркет и потребительские группы товаров, он процветает и в более «весомых» коммерческих сегментах. От клиентов-экстремистов страдают, например, продавцы автомобилей класса «люкс», недвижимости, промышленного оборудования, организации, оказывающие услуги.

Некоторые эксперты склонны считать, что человек, осуществляющий покупку с целью в дальнейшем получить выгоду за счет продавца или производителя, по сути своей не является потребителем. И я, пожалуй, с этим соглашусь.

- Как они обычно действуют?

- Как правило, экстремисты реализуют свои права в рамках Закона «О защите прав потребителей». Речь идет, в частности, об использовании прав на возврат определенных категорий товара и прав на получение денежных средств в виде выплат продавцом неустоек, штрафов, компенсаций морального вреда, которые могут достигать по истине неприличных размеров. Неустойки и штрафы могут начисляться в случаях неисполнения продавцом обязательств по надлежащему информированию потребителя о товаре, работе или услуге.

Поясню. В соответствии с нормами Закона «О защите прав потребителей» во всех спорных случаях суд обязан исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний в отношении свойств и характеристик товара (например, о том, что в микроволновой печи нельзя сушить кошек, а модельную обувь эксплуатировать на улице в мокрую погоду). Это предположение покупатели-экстремисты используют наиболее часто.

- Что могут противопоставить этому продавцы?

- В случае возникновения спорной ситуации продавцы доказывают исполнение своих обязательств по надлежащему информированию о товаре, работе, услуге; по продаже товаров, работ, услуг надлежащего качества; оценивают обоснованность убытков, понесенных покупателем, заложенных в размер компенсации морального вреда.

В базовом сценарии важен доскональный самоанализ. Продавцу важно выяснить все детали и убедиться в том, что его вины в случившемся нет, требования законов и подзаконных актов учтены на всех этапах продажи, а в договоре и на этикетке прописана вся необходимая информация. Важна четкость коммуникаций с потребителем (конкретные и своевременные письменные ответы могут пригодиться в случае суда, станут подтверждением того, что сроки не были нарушены, что потребителя приглашали на экспертизу, предлагали ремонт). Это, в том числе, защита от возможного штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента. В случае, когда в качестве инструмента давления на продавца используются, например, социальные сети, важность обретает согласованная с юристами аргументированная позиция, которую бизнес будет последовательно транслировать общественности. И, конечно, огромную роль играет независимая экспертиза. Досудебная или судебная в зависимости от стадии конфликта. Именно она помогает снять целый ряд вопросов и помочь отстоять законные права и интересы предпринимателя.

- Расскажите об этом подробнее. На каких этапах возникает экспертиза и в чем помогает?

- Для принятия решений по полученным претензиям продавцы обычно инициируют проведение досудебной независимой экспертизы. Экспертиза качества товара в случаях определения наличия либо отсутствия производственных дефектов представляет собой товароведческое исследование, где требуется наличие комплексных компетенций и знаний у эксперта о товаре (начиная от знания нормативно-технической документации, регламентирующей требования к качеству и безопасности товара, четкого знания технологии производства исследуемого товара и заканчивая экспертными знаниями о характеристиках использованных материалов, сырья при производстве товара, в том числе, эксплуатационных характеристиках, кроме того, умение анализировать и делать объективные выводы после проведения исследования). Очень часто этот инструмент применяется в случаях с претензиями по качеству обуви и одежды.

Бывают и более затейливые ситуации. Так, например, покупатель обратился с претензией к продавцу кухонной мебели, изготовленной по индивидуальному заказу из массива натуральной древесины с отделкой фасадов патиной, декорированных лепниной, с использованием высококачественной фурнитуры зарубежного производства. Претензия по наличию скрытого производственного дефекта была подана через 18 (!) месяцев эксплуатации товара. Суть жалобы: несоответствие оттенков фасадов различных частей кухонного гарнитура. Продавец, имеющий на руках подписанные покупателем акты приема-сдачи, ответил на претензию отказом. Возникло судебное разбирательство, где покупатель в исковом заявлении учел неустойку, штраф и запросил весьма внушительную компенсацию за моральный вред.

Надлежащего документального обоснования требований исковое заявление не содержало, что повлекло за собой необходимость в рамках судебного разбирательства собирать доказательства позиций сторон. Была назначена комплексная судебная экспертиза, включающая в себя вопросы о наличии скрытых производственных дефектов мебели, заявленных в претензии, а также определение убытков, которые фактически понес покупатель. Исходом ситуации стало решение суда лишь о частичном удовлетворении исковых требований. В данном случае от значительных потерь предпринимателя защитило заключение судебной комплексной экспертизы.

- Суды чаще встают на сторону потребителя или предпринимателя?

- Суды встают на сторону справедливости. И задача экспертов им в этом помочь. Решения о том, что истец «злоупотребляет правом» - не такая уж редкость. Массив «экстремистских» попыток получить выгоду растет, растет креативность схем, но рынки «учатся» реагировать. Так, например, реакцией на всплеск потребительского экстремизма в сфере строительства (претензии к застройщикам по работам ненадлежащего качества и срокам) стала практика привлечения к приемке выполненных работ профильных независимых экспертов. Именно эксперты могут однозначно определить соответствие либо несоответствие выполненных строительных работ нормативным требованиям, действующим на территории России. Некоторые застройщики в целях снижения рисков практикуют привлечение независимых экспертов не только в случаях возникновения претензий, но и при передаче объектов строительства или выполненных строительных работ конкретных этапов покупателю.

Учитывая то, что суть потребительского экстремизма заключается в попытках покупателя извлечь материальную выгоду из судебных споров, связанных с качеством товаров, услуг, качеством информирования покупателей о товаре, работе, услуги, объект спора становится не так важен: это может быть автомобиль, квартира в новостройке, новые сапоги, ювелирное изделие, предмет искусства и даже промышленное оборудование. При этом наиболее распространенным и эффективным инструментом борьбы с недобросовестными покупателями была и остается независимая экспертиза. И здесь, конечно, острым становится вопрос выбора независимого эксперта, который профессионально сможет ответить на поставленные вопросы.

- К чему может привести ошибка при выборе эксперта?

- В силу погруженности в данную сферу («СОЮЗЭКСПЕРТИЗА» ТПП РФ на протяжении ряда лет лидирует в рейтинге лучших судебно-экспертных организаций страны, формируемом Судебно-экспертной палатой РФ) мы наблюдаем и, порой, исправляем очень разные ситуации.

Привлечение к проведению экспертизы качества товара специалиста, который не имеет соответствующего образования, экспертного опыта, обладает не той специализацией, может привести к затягиванию разбирательств, проведению повторных, дополнительных экспертиз, как в рамках судебных дел, так и в досудебном порядке. А это всегда дополнительное время, дополнительные средства, что в итоге увеличивает размер материальных и нематериальных издержек продавца на борьбу с таким явлением как потребительский экстремизм.

Поэтому к выбору эксперта или экспертной организации следует относиться ответственно и опираться на достоверную информацию, например, таких источников, как крупнейшие бизнес-объединения, профессиональные объединения, саморегулируемые организации.