Конструктивная обратная связь – как её давать и получать

Какой бывает обратная связь

Как правило, мы не просто говорим или делаем что-то, но ждём от окружающих ответной реакции – информационного и эмоционального обмена. Но, к сожалению, далеко не всегда обратная связь оказывается полезной, конструктивной и корректной.

Обратная связь бывает демотивирующая и негативная – в худшем случае это может быть эмоциональная немотивированная критика: «С такой учёбой тебе дорога только в дворники!» Может демотивировать, а то и рассорить людей и полное отсутствие обратной связи, выдающее чью-то невнимательность, равнодушие или недовольство.

Мотивирующая, позитивная обратная связь – это похвала, в идеале – обоснованная: «Ты готовишь всё лучше, ужин сегодня восхитительный!»

И, наконец, конструктивная, корректирующая обратная связь, – это сочетание похвалы и указания на то, что и как можно исправить или улучшить: «Очень содержательный доклад, но, мне кажется, стоит сократить введение – так основная идея будет нагляднее».

Для чего нужна обратная связь

Многие специалисты признают, что учиться и развиваться человеку гораздо лучше помогает положительное, а не отрицательное подкрепление, то есть похвала, а не критика. Но нередко самой эффективной является даже не мотивирующая, а конструктивная обратная связь, которая способна:

• помочь человеку понять, как его самого и его работу видят со стороны;
• вдохновить и поддержать человека, стимулировать и замотивировать его расти над собой;
• помочь человеку исправить ошибки, повысить его продуктивность, улучшить навыки;
• сделать отношения между людьми более доверительными. Если человек только критикует – он вряд ли добьётся положительного отношения к себе и своим словам. Но и того, кто только хвалит, могут счесть невнимательным или неискренним. А вот к тому, кто деликатно грамотно критикует и не скупится на честную похвалу, не побоятся обратиться за советом, и авторитет такого человека будет куда выше.

Случается, что одно резкое критическое замечание от родителей, учителей или начальства лишает человека уверенности и мотивации к развитию. «Это тебе не дано», «ерундой занимаешься», «ничего не получится» – и кто-то бросает любимое дело. А ведь смысл эффективной обратной связи в том, чтобы помочь человеку развиваться, расти, исправлять свои ошибки, улучшать навыки, достигать желаемых результатов.

Как же сделать обратную связь конструктивной и эффективной?

– Для начала разберитесь, нужна ли обратная связь вашему собеседнику. Если вы воспитываете ребёнка или общаетесь с сотрудником – конструктивная критика зачастую необходима. Но если речь о личном общении двух взрослых людей, то стоит убедиться, хочет ли человек сейчас от вас обратной связи, готов ли её услышать и работать над собой. А затем подумайте о том, для чего вы хотите что-то сказать человеку. Если ваша цель – помочь ему – отлично, если же нет – не стоит и начинать разговор.

– Соблюдайте баланс между похвалой и критикой. Не рекомендуется начинать разговор с критических замечаний – ваш собеседник может «уйти в оборону» и не воспринять ни последующую похвалу, ни ваши рекомендации. Специалисты предлагают для качественной обратной связи самые разные алгоритмы. Один из наиболее известных – «принцип сэндвича», когда критику помещают между положительными комментариями:

• похвала, вселяющая в человека уверенность;
• мягкое, но уверенное указание на то, что можно изменить к лучшему;
• предложение плана действий или решения проблемы;
• снова воодушевляющая похвала.

Например: «Спасибо за то, что сделали отчёт вовремя, только вот тут и тут нужно внести такие-то изменения. А в целом – хорошая работа!» или «Ты молодец, мамин помощник! Только ты пролил воду, пока поливал цветы – вытри её, пожалуйста. Спасибо, что решил помочь мне, я это очень ценю».

«Принцип сэндвича» – это хорошо зарекомендовавшая себя схема обратной связи, но использовать её нужно в меру, чтобы визави не начал видеть за каждой вашей похвалой подвох – «это замечательно, но…» Не стоит и хвалить человека впустую, выискивая положительные моменты там, где их нет. Не только критика, но и похвала должна быть обоснованной – тогда она вызовет законную гордость и воодушевление, а не введёт человека в заблуждение, которое всё равно рано или поздно развеется. Но, чаще всего, повод для похвалы найти всё же можно. Так, непонравившаяся вам книга может содержать в себе интересную идею или красивые иллюстрации. И в особенности заслуживает похвалы человек, добившийся какого-то прогресса – даже если результат всё ещё не идеален – он на верном пути.

Вот ещё некоторые принципы конструктивной обратной связи:

• Сосредоточенность не на личности человека, а на его действиях или плодах его труда. Не «ты совсем не умеешь делать презентации», а «эта презентация не самая удачная».
• Объективность. Насколько это возможно, следует базировать свою обратную связь на наблюдениях и фактах, а не на субъективных суждениях и эмоциях.
• Своевременность и актуальность. Зачастую на ошибки лучше указать как можно раньше, чтобы их можно было исправить или больше не допускать. Но в случаях сильного эмоционального накала обратную связь иногда стоит отложить, чтобы дать собеседнику успокоиться.
• Уместность и обоснованность. Так, например, хвалить эффективнее публично, а критиковать уместнее с глазу на глаз. Кроме того, в большинстве случаев критика уместна только от человека, который достаточно компетентен в обсуждаемом вопросе.
• Конкретность, точность и содержательность. «Плохая книга» – это просто эмоциональное высказывание, а «Интересная идея, но автору стоит поработать над логикой сюжета и естественностью диалогов» – уже конструктивная обратная связь. Так же и с похвалой – полезнее будет сказать не просто «Ты молодец!», но объяснить, за что именно вы человека хвалите, как его действия улучшили ситуацию: «Ты такой молодец, что помог мне накрыть на стол, – мы успеем позавтракать без спешки».
• Уважительность и доброжелательность. Человек не должен воспринять критику как обвинение, оскорбление и нападение. Старайтесь не проявлять высокомерия и не навешивать ярлыков, гораздо лучше сказать не «Это скучный фильм», а «На мой взгляд (по моему мнению, на мой вкус и т.п.) этот фильм скучный».
• Внимательность и заботливость. Важно не только высказываться, но и слышать своего собеседника, задавать вопросы, оказывать поддержку.

Не забывайте и поговорку «критикуя – предлагай». Если у вас есть соображения о том, как можно улучшить ситуацию – старайтесь делиться ими, если это уместно и особенно – если вас об этом просят.

Конечно, конструктивную обратную связь нужно уметь не только грамотно давать, но и адекватно воспринимать. Для этого:

– Учитесь отделять полезную обратную связь от эмоциональных критических нападок и льстивых комплиментов. Прежде чем реагировать на чьё-то высказывание, подумайте о мотивах и эмоциях человека, с которым общаетесь. Ни завистливые недруги, ни восторженные поклонники объективного отзыва дать вам не смогут. Если хотите конструктивной обратной связи – найдите понимающего и любящего вас критика, достаточно компетентного в вопросе человека, который искренне переживает за вас и не побоится высказать своё мнение. Также можно обратиться за конструктивной обратной связью к специалисту – психологу или квалифицированному коучу.

– Не бойтесь просить обратную связь. Задумайтесь, что для вас важно, – например, ваша внешность, поведение, профессионализм. Пропишите и оцените по 10-бальной шкале качества, которые вас тревожат, а потом – спросите мнения своих «любящих критиков». Это поможет вам понять, как сильно отличается ваше самовосприятие от оценки со стороны – зачастую мы судим себя куда более строго, чем окружающие. А при необходимости дружеский совет сможет и помочь вам что-то в себе улучшить.

– Учитесь принимать заслуженные позитивные отзывы и комплименты, подпитывая ими свою самооценку и мотивацию. Хвалите и сами себя за свои сильные стороны, за результаты и признание, которых вы добились, за то, что стали лучше, чем были раньше. Учитывайте, что если вы повысите свою самооценку – это естественным образом улучшит и мнение других людей о вас.

– Старайтесь не воспринимать конструктивную критику как приговор. Если у вас что-то не получилось – это касается лишь конкретной ситуации, одной задачи, а вовсе не говорит о том, что вы «ни на что не годный бесталанный неудачник». Все мы совершаем ошибки и должны учиться на них. А потому, даже если критика кажется обидной, постарайтесь сдержать эмоции и сосредоточиться на сути замечания. Если ошибка произошла – её стоит признать, учесть на будущее и, если это возможно, исправить. Разрешите себе ошибаться, ведь никто из нас не идеален. Осознание этого сможет сделать любую критику менее болезненной для вас.

– Помните, что меняться или нет – это ваше решение. Если конструктивной критике подверглась не конкретная ошибка, а какое-то ваше качество, то, в зависимости от ситуации, стоит либо принять замечание и изменить что-то в себе, для своего же блага, либо оставить всё как есть, если изменить ситуацию вы не в силах или не хотите тратить на это ресурсы. Например, резкую манеру общения можно скорректировать, но справиться с медлительностью может оказаться не так просто. В этом случае стоит искренне поговорить с теми, кого раздражает, что вы – «копуша», попросив относиться к вам с пониманием – далеко не каждый способен эффективно работать в условиях постоянного дедлайна.

– Задавайте уточняющие вопросы. Чтобы лучше понять своего критика, попросите его привести конкретные примеры того, что его в вас не устраивает, или посоветовать, что и как можно улучшить в вашей работе. Не стесняйтесь и поделиться с собеседником информацией, если он чего-то не знает или не так понял.

– Благодарите за конструктивную обратную связь. Этим вы покажете, что цените мнение своего собеседника, укрепите отношения с ним и создадите себе репутацию зрелого и сильного человека, готового воспринимать полезную критику. Помните, что наши зоны роста виднее всего именно при взгляде со стороны. Те, кто делится с нами своими наблюдениями, способны значимо помочь нам изменить себя и свою жизнь к лучшему.

А главное – постарайтесь и сами себе быть внимательным, любящим, заботливым, справедливым и конструктивным критиком.