Стратегия есть — результата нет: где руководитель теряет контакт с бизнесом

В условиях быстро меняющегося и многозадачного делового мира руководитель постоянно сталкивается с новыми вызовами. Как показывает моя тренерская практика, успешность их преодоления напрямую зависит от того, насколько слаженно и эффективно функционирует система в настоящий момент. При анализе эффективности текущей работы я часто сталкиваюсь с ошибками руководителей, которые чаще всего заключаются в потере контакта с пятью ключевыми точками: целью, сотрудниками, клиентами, коллегами(бизнес-партнерами) и самим собой(выгорание). В этой статье мне бы хотелось остановиться на 3 самых опасных – цель, сотрудники и клиенты.

Всё начинается на этапе потери контакта с целью – здесь может находиться источник многих ошибок. Это особенно заметно после стратегических сессий, если руководители не сопровождают свои команды в процессе изменений. В результате, по итогам отчётного периода, они вынуждены вместо получения результатов выслушивать оправдания.

Чтобы запустить движение к цели, необходимо использовать целый комплекс инструментов. Начать стоит с организации регулярных рабочих групп и обучения компетенциям, необходимым для реализации задуманного. Обучение должно проводиться по тем процессам, над которыми компания работает в данный момент. Это обеспечит высокую мотивацию и уровень запоминаемости, поскольку именно регулярная практика является залогом успешного усвоения материала.

В рамках сотрудничества с компанией, предоставляющей бухгалтерские и юридические услуги, мы организовывали обучающие встречи дважды в месяц и еженедельные собрания для контроля за прогрессом. Уже к концу первого отчетного периода руководители начали внедрять практику вовлекающих обучающих собраний, стандартизацию бизнес-процессов, адаптации и найма. 

Сотрудники иногда являются единственной точкой контакта руководителя с клиентом, и это ещё одна ошибка. Потребности и боли клиента могут меняться, и сотрудники не всегда могут оперативно это заметить. Здесь руководителю помогут измерения NPS (индекс лояльности – готовность рекомендовать) и живые встречи с клиентами. Также иногда важно попробовать пройти клиентский путь самому, стараясь переключиться в позицию наблюдателя.

Устроившись однажды в один из крупных банков, я с приятным удивлением обнаружила, что у них есть практика посещения новыми офисными сотрудниками отделений в качестве «тайного клиента». Их анкеты обратной связи попадают к руководителю и помогают ему получить контрольный срез ситуации в текущий момент времени. Мне, как новоиспеченному сотруднику отдела обучения, это было очень полезно для понимания ситуации.

Более подробно узнать о том, как не выгореть на рабочем месте и встраивать эффективную работу с коллегами и бизнес-партнерами я расскажу в следующей статье…

В скором времени состоится уникальное событие - Международный Бизнес-Форум Недвижимости, на котором в рамках клуба экспертов 10 сентября мы в открытом диалоге поднимем тему коммуникаций и эффективного управления..