Как оценивать качество жилищно-коммунальных услуг?

открытое

письмо всем тем,

кто реально радеет за модернизацию ЖКХ

         Последнее время говорить о повышении качества жилищно-коммунальных услуг стало настолько модно, что сейчас, в преддверии выборов, это выглядит даже откровенным популизмом. На самом же деле и в жилищной сфере, и в коммунальном комплексе страны десятилетиями мало что меняется в лучшую сторону. Главная причина такой стагнации – неумение, а подчас и нежелание, объективно оценить (измерить) качество услуг, предоставляемых жителям: начиная от водо-­ и теплоснабжения, содержания общего имущества в многоквартирном доме и заканчивая поддержанием порядка на дворовых территориях.

            Действующие в стране нормативные акты, которые регламентируют процедуру оценки качества жилищно-коммунальных услуг, решают эту проблему лишь частично, поскольку основаны на плохо реализуемом механизме. Если коротко, то он предусматривает хронометрирование услуг ненадлежащего качества, которое оформляется обязательным двусторонним (потребитель-поставщик) актом. Получается, что поставщик услуг должен дать оценку своей же работе, а это абсурд. Более того, показатели качества формируются во многом на основании информации о сбоях, авариях – так называемых “нештатных ситуациях”, а ежедневный уровень обслуживания квартир, подъездов, двора не берётся в расчёт.

         Распоряжением Правительства Москвы №773-РП от 30.09.2011 утверждена методика составления рейтинга качества обслуживания населения в сфере ЖКХ столицы. Согласно этому документу москвичи теперь будут сами решать, “кто из коммунальщиков достоин высокой зарплаты, а кого уже пора с работы снимать”. Конечно, такой подход является определённым шагом вперед (“ноу-хау” московского правительства заключается в выборочном социологическом опросе москвичей, который предполагается проводить два раза в год). Но, по мнению специалистов, постановление не сможет реально вовлечь москвичей в процесс управления ЖКХ, т.к. в самом лучшем случае для оценки качества будут использоваться средние показатели по округу или району, а не по конкретным домам или квартирам. Следовательно, новый документ мало что изменит.

         Кроме того, результаты таких выборочных соцопросов не будут отражать, строго говоря, общественное мнение, т.к. жилищный фонд и коммунальные системы столицы крайне неоднородны. Напрашивается единственный выход – поголовный опрос жителей! Но для этого уже не требуется привлекать третью сторону – социологические службы, не создавая условия для возможных злоупотреблений. Плательщикам услуг надо будет всего-то заполнить оценочный лист, например, на обороте квитанции, а компьютеру – эти мнения достоверно учесть...

         К слову, журнал “Мир измерений” регулярно освещает актуальные городские проблемы. Только за последние три года на его страницах было опубликовано около ста материалов, так или иначе связанных с ЖКХ. Более того, вопросы энергоснабжения жилых домов, контроля и учёта ресурсов, задачи повышения энергетической эффективности часто становятся главными темами издания.

         На сайте редакция ведёт постоянный мониторинг читательского интереса к публикуемым материалам. В этой связи следует констатировать, что материалы по квалиметрии – науке об измерении качества товаров и услуг – и особенно статьи, посвящённые измерению качества услуг ЖКХ, вызывают на сегодняшний день очень большой интерес и имеют самый высокий рейтинг “спроса”.

         В публикациях журнала был описан экспертный метод измерения качества жилищно-коммунальных услуг, когда в роли главного оценщика (эксперта) выступает сам житель. Предлагаемый подход позволяет в конечном итоге выявить динамику качества оказания этих услуг за определённый период времени. И что немаловажно, при этом можно оценить не только конкретные частные показатели (температуру, давление, расход и проч.), а в целом систему жизнеобеспечения в квартире, доме, микрорайоне. Экспертные оценки, впрочем, как и результаты измерений, выполненных любыми другими методами, должны в итоге работать на конечную цель – повышение качества услуг ЖКХ, а это возможно только тогда, когда они не только влияют на штрафные санкции, но и экономически стимулируют добросовестного поставщика услуг.

         Достоинствами предлагаемого метода являются: учёт реального мнения проживающих (участие в опросе каждого потребителя услуг), полный охват (оцениваются даже те услуги, инструментальные измерения которых затруднены либо невозможны – ремонт подъездов, уборка лестничных площадок, работа лифтов, вывоз мусора и т.п.), малозатратность (отсутствие серьёзных капиталовложений).

         Существенным фактором внедрения экспертных оценок является создание условий для широкого привлечения граждан к управлению жилищным фондом. Кроме того, экспертные оценки качества жилищно-коммунальных услуг дадут возможность формировать базы данных управляющих и подрядных организаций, предприятий коммунального комплекса (с учётом их рейтинга, сформированного самим населением). Несомненно, только такие шаги создадут атмосферу доверия в обществе, которая позволит провести эффективные преобразования в ЖКХ.

         Мне представляется, что научно-практический уровень и социальная значимость предлагаемого метода заслуживают того, чтобы он был апробирован, например, в рамках одного из регионов нашей страны. Для реализации пилотного проекта необходимо сформировать рабочую группу, в которую бы вошли авторы метода, профильные учёные и сотрудники соответствующих ведомств, представители активно работающих домовых комитетов, товариществ собственников жилья, зарождающихся советов многоквартирных домов, а также общественных организаций. В случае успеха, в чём я не сомневаюсь, можно будет оперативно распространить научно обоснованные инновации на другие регионы России.

         Журнал “Мир измерений” будет отслеживать судьбу данного предложения и регулярно информировать об этом читателей.