Капитал Страны
22 ОКТ, 09:36 МСК
USD (ЦБ)    57,5118
EUR (ЦБ)    67,8927
ИЗМИР

Почта России - «Антибренд года-2011», или работа над ошибками

16.04.2012 15:37

Получение антипремии «Антибренд года-2011» Почта России рассматривает как справедливую и конструктивную критику в свой адрес. Предприятие принимает во внимание, что вопрос обеспечения высокого качества оказываемых услуг в соответствии с ожиданиями клиентов до сих пор не решен. Тем не менее, федеральный почтовый оператор прикладывает значительные усилия в этом направлении и объективные факты показывают, что определенные положительные результаты уже достигнуты, хотя очевидно, что темпы позитивных изменений отстают от желаемых.

Необходимо отметить, что по итогам 2011 года Почте России удалось в соответствии с потребностями клиентов обеспечить своевременную обработку поступающих из-за рубежа почтовых отправлений, в первую очередь – с товарными вложениями. Активная позиция предприятия и серьезные инвестиции в развитие инфраструктуры по приему и обработке международной корреспонденции позволили Почте России впервые за последние 10 лет пройти пиковый период новогодних праздников без серьезных сбоев. Усилия российского почтового оператора по развитию международной доставки были отмечены и Всемирным почтовым союзом, мониторинг которого показал, что срок доставки почтовых отправлений из-за рубежа российским адресатам сократился с 24 дней в начале 2010 года до 18 к концу 2011 года.

С прошлого года одним из главных приоритетов в работе почтовиков является  повышение качества услуг и уровня клиентского сервиса. Предприятие внедрило стандарты качества обслуживания клиентов, внедрило систему контроля и мотивации персонала. Как результат, по итогам проверок по методу «Таинственный клиент», осуществляемых сторонней организацией, за год удалось повысить средние показатели качества сервиса по сети. Причем, во многих регионах страны удовлетворенность клиентов работой компании оценивается довольно высоко. Выросло качество обслуживания клиентов в 2011 году и в столице. Этот результат достигнут за счет серьезных корректирующих и мотивирующих мер: в частности, по результатам проверок за низкое качество работы вверенных им отделений отстранены от своих должностей более 100 начальников московских ОПС. Тем не менее, очевидно, что его уровень обслуживания в почтовых отделениях столичного региона все еще не соответствует ожиданиям клиентов.

Повышение качества сервиса в Москве, Санкт-Петербурге и других городах-миллионниках входит в число приоритетных задач предприятия на 2012 год. Меры по улучшению логистики доставки, введение отдельных сервисов для юридических и физических лиц должны привести к снижению очередей в почтовых отделениях крупных городов. Кроме того, фронт-офисы в Москве и Санкт-Петербурге будут трижды в течение года проверяться «таинственными клиентами». Также Почта России рассчитывает и на помощь потребителей, на замечания которых по качеству сервиса в почтовых отделениях предприятие будет оперативно реагировать и принимать меры.

Трудности с качеством у российской почты имеют давнюю историю. Последние крупные инвестиции в развитие почтовой сети государство осуществило в 1980 году, при подготовке к Олимпиаде в Москве. С 1991 и до 2005 года в стране даже не существовало единой почты: в каждом регионе была своя, и каждое региональное почтовое предприятие выживало, как умело. До 2009 года Почта России была глубоко убыточна. Государство компенсировало предприятию лишь незначительный процент убытков от оказания общедоступных услуг почтовой связи.

Лишь с 2009 года, когда предприятие смогло преодолеть уровень безубыточности и за счет собственной прибыли инвестировать в модернизацию, повышение качества услуг и сервиса, наметились перемены к лучшему. При этом в последние годы наблюдается значительный рост спроса на пересылку товаров по почтовому каналу, растет нагрузка на инфраструктуру, в частности, на инфраструктуру международного почтового обмена. В этих условиях темпы повышения качества услуг и клиентского сервиса на почте представляются недостаточными.

Тем не менее, предприятие уже в ближайшей перспективе рассчитывает как своими силами, так и с помощью государства и общества добиться решения многочисленных застарелых проблем отечественной почтовой связи и сделать существенный шаг вперед в направлении повышения качественных показателей.

 

Информация предоставлена Пресс-службой

ФГУП «Почта России»

Написать комментарий

правила комментирования
  1. Не оскорблять участников общения в любой форме. Участники должны соблюдать уважительную форму общения.
  2. Не использовать в комментарии нецензурную брань или эвфемизмы, обсценную лексику и фразеологию, включая завуалированный мат, а также любое их цитирование.
  3. Не публиковать рекламные сообщения и спам; сообщения коммерческого характера; ссылки на сторонние ресурсы в рекламных целях. В ином случае комментарий может быть допущен в редакции без ссылок по тексту либо удален.
  4. Не использовать комментарии как почтовую доску объявлений для сообщений приватного характера, адресованного конкретному участнику.
  5. Не проявлять расовую, национальную и религиозную неприязнь и ненависть, в т.ч. и презрительное проявление неуважения и ненависти к любым национальным языкам, включая русский; запрещается пропагандировать терроризм, экстремизм, фашизм, наркотики и прочие темы, несовместимые с общепринятыми законами, нормами морали и приличия.
  6. Не использовать в комментарии язык, отличный от литературного русского.
  7. Не злоупотреблять использованием СПЛОШНЫХ ЗАГЛАВНЫХ букв (использованием Caps Lock).
Отправить комментарий

Статьи

Собчак против всех. Кому выгодно выдвижение в президенты звезды шоу-бизнеса

Собчак против всех. Кому выгодно выдвижение в президенты звезды шоу-бизнеса
Политика

На здоровье! Кто подкинул Путину идею нового сбора на медицину и образование

На здоровье! Кто подкинул Путину идею нового сбора на медицину и образование
Экономика 1

Глашатаи мировой революции. Зачем Путину фестиваль левой молодежи в Сочи

Глашатаи мировой революции. Зачем Путину фестиваль левой молодежи в Сочи
Политика

Черные дыры экономики. Каким регионам больше всего повезло с дотациями

Черные дыры экономики. Каким регионам больше всего повезло с дотациями
Экономика

Узнай, страна

Русский танец для детей и молодежи Китая

Русский танец для детей и молодежи Китая

Сегодня Курск торжественно встретил Кубок чемпионата мира по футболу ФИФА 2018

Сегодня Курск торжественно встретил Кубок чемпионата мира по футболу ФИФА 2018

Новости компаний

Ровно сто лет исполнилось российскому институту торгово-промышленных палат

Ровно сто лет исполнилось российскому институту торгово-промышленных палат

Президент ТПП РФ Сергей Катырин на «Агропродмаше-2017» отметил рост числа российских экспортеров

Президент ТПП РФ Сергей Катырин на «Агропродмаше-2017» отметил рост числа российских экспортеров

Наши
партнеры

«Деловая Россия» — союз предпринимателей нового поколения российского бизнеса
«Терралайф» - рекламное агентство полного цикла
Dawai - Австрия на русском: новости, туризм, недвижимость, объявления, афиша
МЭЛТОР - мастер электронных торгов
Капитал страны
ВКонтакте